SCENARIOS
什么时候，
值得考虑它？
客户资料确认重复咨询量较多，人工时间被常见问题占用
多渠道答复口径不一致
需要在非工作时间提供基础信息与咨询入口
INPUT
需要准备什么
- 已审核知识库
- 可公开政策与服务资料
- 拒答与转人工规则
- 日志、隐私和运营负责人
OUTPUT
形成什么成果
- 问答知识结构
- 来源引用与拒答机制
- 人工转接路径
- Golden Query 测试集与日志规则
WORKFLOW
产品能力如何落地。
流程按项目实际范围调整，但事实治理、人工审核和验收不会省略。
- 治理知识与风险
确认输入与风险
- 设计对话和转接
阶段结果可检查
- 受控接入与测试
阶段结果可检查
- 持续评估和更新
用真实问题持续验证
HUMAN IN THE LOOP
人始终在关键决策中。
- 价格、合同、承诺、客户成果和实时数据默认转人工
- 不在未治理知识前上线全自动客服
- 不收集完成服务所不必要的个人信息
EVALUATION
如何验收
不用模糊的“AI 感”，而用可重复检查的结果。
常见问题回答准确并能说明来源
不知道时会拒答而非编造
高风险问题正确转人工
关键查询有可重复的评估记录
FAQ
常见问题
AI 客服会不会回答错误？
任何模型都有出错可能，因此需要限制知识范围、提供来源、设置拒答与人工转接，并用固定问题集持续评估。
可以直接替代人工客服吗？
不建议。它更适合承接重复、低风险的基础问题，并把复杂或高风险问题完整交给人工处理。
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